À première vue, le Cyber lundi et les manufacturiers appartiennent à deux mondes qui ne se rencontrent pratiquement jamais. Le Cyber lundi représente pourtant la concrétisation d’un des principaux objectifs de beaucoup de manufacturiers : réussir sa transformation numérique! En effet, ce rendez-vous désormais incontournable de la semaine du Vendredi fou est un bel exemple d’une numérisation réussie qui, au lieu de remplacer l’expérience physique en magasin, vient la prolonger en offrant aux clients un plus grand nombre de portes d’entrée. Anatomie de la machine qu’est le Cyber lundi.
Les origines du Cyber lundi : réagir à la menace du commerce électronique
Tout le monde ou presque attend avec impatience le Vendredi fou pour réaliser des aubaines défiant toute concurrence. Seulement, au début des années 2000 (oui, ça fait presque 20 ans déjà) l’essor du commerce en ligne est venu bousculer le secteur du commerce de détail, remettant en cause non seulement la pertinence mais aussi le modèle d’affaires des points de vente traditionnels « de brique et de mortier ».
Alors quand les boutiques en ligne ont commencé à vouloir avoir leur part du gâteau du Vendredi fou en lançant aux États-Unis leurs promotions le lundi après Thanksgiving, les magasins physiques devaient réagir : se réinventer ou disparaître. Ça vous rappelle quelque chose? Une partie de la réponse du commerce de détail a été d’absorber la menace et d’intégrer le commerce électronique à sa distribution traditionnelle plutôt que de le subir.
Ce qui devait d’abord être une réaction face à la concurrence et une simple version numérisée d’une expérience vécue en personne s’est transformée en opportunité supplémentaire de vente. En effet, il n’y a désormais plus un mais bien deux rendez-vous incontournables pour les acheteurs et la plupart des grandes enseignes ne manquent ces occasions pour rien au monde. Les frontières entre le Vendredi fou et le Cyber lundi sont aujourd’hui tellement floues que la plupart des entreprises en profitent pour étendre cette opportunité d’affaires toute la fin de semaine voire durant toute une semaine. Et avec cette année si particulière, certaines enseignes se sont adaptées une nouvelle fois et ont donc décidé de commencer les promotions au début du mois pour stimuler davantage les ventes.
Transformer le changement en opportunité
Par ce simple exemple, le secteur du commerce de détail a réussi à transformer en opportunité un élément nouveau. Avec la pandémie, beaucoup d’entreprises manufacturières se sont retrouvées dans l’incapacité d’opérer. Ce nouveau contexte a obligé les entreprises à trouver des solutions pour continuer à distance. À la vitesse de l’éclair, elles ont dû numériser tant bien que mal leurs processus de ventes, de service à la clientèle et de marketing pour ne citer qu’eux. Toutefois, beaucoup de processus se font encore de façon informelle, de personne à personne, à l’oral ou sur un bout de papier. Si on prend l’exemple des ventes, pouvez-vous nommer toutes les étapes qui ont lieu simplement entre la demande de soumission et le bon de commande? Savez-vous où l’information est enregistrée? Bien souvent, chaque membre de l’équipe de ventes a sa propre façon de travailler et de garder une trace de l’information. Avec la pandémie, l’urgence de numériser les processus se ressent et surtout, de les numériser de la bonne façon, c’est-à-dire en trouvant une solution qui facilite autant la vie des acheteurs que des équipes à l’interne. Les nouvelles pratiques développées pendant la pandémie sont là pour rester. Il est difficile d’imaginer retourner au papier lorsqu’on utilise un CRM qui envoie des notifications pour vous rappeler de relancer ce prospect qui a reçu une soumission il y a plus d’une semaine. Maintenant si l’on revient à notre Cyber lundi et au commerce électronique, l’intégration a été progressive. Il aura fallu presque 5 ans avant que les commerces traditionnels l’adoptent. En effet, la clé d’une transformation numérique est d’apprendre à marcher avant de courir. Les entreprises doivent d’abord connaître leurs processus internes afin de pouvoir les standardiser et enfin les numériser.
L’expérience en ligne est un prolongement de l’expérience physique
En effet, avant de numériser assurez-vous de savoir comment fonctionnent vos différents départements. L’erreur que l’on observe souvent est qu’il existe une grosse différence entre la vision des hauts dirigeants et la réalité sur le terrain. Ainsi, il est important de bien se connaître et de travailler de concert avec la stratégie et les opérations. En adoptant une démarche collaborative, on réduit les risques d’erreurs, on s’assure que la nouvelle technologie soit adoptée mais aussi qu’elle soit réellement efficiente. Que l’on parle de clients ou d’équipes internes, rappelez-vous que l’expérience numérique doit être le reflet et le prolongement de l’expérience physique. Une transformation numérique débutera toujours par une cartographie et une décomposition des processus qui permettra d’avoir une vue d’ensemble plus claire sur le fonctionnement de l’entreprise. À partir de la cartographie, il est ensuite possible d’identifier les processus qui sont essentiels qu’il est nécessaire d’optimiser et de standardiser. C’est à cette étape que l’on peut commencer à déterminer quelles sont les étapes critiques pour mener à bien un processus et comment la technologie peut venir les simplifier.
Dans une démarche d’expérience client, n’oubliez pas d’intégrer cette dimension bien inoffensive qu’est « le client ». Lorsqu’on parle d’adopter une nouvelle technologie, il faut qu’elle soit adaptée aux besoins de vos équipes mais il faut aussi que ce soit simple d’utilisation pour vos clients. Si on revient à notre exemple du Cyber lundi et du commerce électronique, il est vrai qu’on n’achète pas de la machinerie comme on achète un ordinateur. Néanmoins, une personne qui se déplaçait en magasin pour acheter un ordinateur a pris l’habitude de se renseigner en ligne, de faire des simulations de prix et de configurations techniques en ligne et va probablement l’acheter depuis son canapé. La transition entre le magasin et la boutique en ligne a été possible car tout le processus d’achat du consommateur a été décomposé pour le retranscrire numériquement. Si on pousse la note plus loin, cette même personne est en train de développer des habitudes d’utilisation de la technologie et un comportement d’achat. Si on lui propose la même méthode d’achat pour une machine, pour un lot de pièces, combien de temps cela va prendre pour qu’elle remplace son habitude d’une bonne poignée de main par 3 clics et un appel? Beaucoup d’entreprises ont profité du ralentissement pour se pencher sur l’amélioration de leur entreprise et prendre un virage numérique serré, les dernières qui souhaitent conserver leurs habitudes et leurs méthodes d’avant vont devoir évaluer leur coût d’opportunité.
Se lancer dans le commerce en ligne
Comme on l’a déjà dit, il faut apprendre à marcher avant de courir alors avant de se lancer dans un site transactionnel à plusieurs devises, vous pouvez commencer par quelques étapes simples. Tout d’abord, occupez le terrain et renforcez votre présence en ligne. Aujourd’hui, à quoi sert votre site internet? Avez-vous un site parce que tout le monde en a un ou est-ce qu’il remplit une vraie fonction? Même si c’est un site vitrine, il devrait toujours montrer et donner de l’information non pas sur ce que vous pouvez fabriquer mais sur ce que vos clients viennent acheter chez vous. Ce simple changement de point de vue facilitera la prise de décision du visiteur sur votre site. Est-ce qu’il y a des boutons qui permettent facilement de demander une soumission? Plus on augmente le nombre de clics, plus on risque de perdre le prospect. Alors même si vous avez une section « Nous joindre », simplifiez la vie du visiteur et ajoutez des boutons qui lui permettront de demander une soumission facilement. Enfin, une fois que cette demande a été envoyée, comment est-elle gérée? Elle devrait entrer dans votre processus de ventes (que vous avez déterminé en amont) avec des étapes définies à l’avance pour que l’expérience en ligne soit un reflet de la qualité de service que vous pouvez offrir à vos clients existants. Encore une fois, la numérisation de votre processus de ventes ne vient pas se substituer à l’expérience traditionnelle mais elle vient la bonifier et la prolonger.
Le commerce de détail a réussi à apprivoiser la menace du commerce en ligne pour la transformer en opportunité de croissance et montrer une transformation digitale réussie. En prenant le virage du numérique et en renforçant leur présence en ligne, les manufacturiers québécois mettent toutes les chances de leur côté pour que, la prochaine fois qu’ils chercheront un fabricant, ils trouvent en priorité de l’information sur l’entreprise dans le parc industriel d’à côté plutôt qu’à l’autre bout du monde.
