La catégorie CRM, Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français, fait partie des solutions numériques ou SAAS (Software As A Service) les plus populaires au sein des entreprises. Un CRM bien construit, c’est-à-dire adapté à la réalité de votre entreprise, de votre activité et de votre marché vous aidera à :
- mieux effectuer les suivis auprès des prospect et des clients
- mieux connaître votre client
- entretenir la relation
- mieux conserver l’information et l’historique d’un client
- mieux centraliser l’information entre plusieurs personnes d’un même département, les nouvelles recrues et même avec des départements externes
- y voir plus clair sur le portrait de vos clients
- prendre des décisions d’affaires objectives qui reposent sur des données
En quelques années, le CRM est passé d’une visualisation des opportunités d’affaires et des soumissions en cours (pipeline de ventes) à une véritable mine d’or qui permet d’enregistrer toutes les données relatives au client. Ainsi on s’assure non seulement d’offrir une meilleure expérience à nos clients mais aussi de prendre des décisions stratégiques plus éclairées tout en gagnant en productivité.
Un CRM, à quoi ça sert pour un manufacturier?
Les principales fonctions du CRM sont liées à la gestion de la relation avec le client car il permet d’optimiser les INTERACTIONS avec ce dernier. Le CRM a donc un impact direct et mesurable sur les activités liées à la vente, au marketing, c’est-à-dire à comment vous vous présentez à un client et au service à la clientèle, c’est-à-dire les interactions avec le client une fois que la vente est terminée, qu’il soit satisfait ou non.
Il est possible d’y intégrer toutes sortes de données liées aux clients comme par exemple les données financières produites par un logiciel comptable afin d’avoir une meilleure visibilité sur la rentabilité des clients et des produits qu’ils achètent. À partir de l’intégration des données internes, il sera par exemple possible de savoir quelles sont les caractéristiques du client moyen et qui sont les clients les plus intéressants et ce, de façon chiffrée et objective.
Trop beau pour être vrai? Pas vraiment. Comme vous le savez, nous sommes « tracés » un peu partout et l’interopérabilité des systèmes (des mots très savants et compliqués pour dire que deux logiciels ou plus se parlent) permet d’éviter la saisie de données à répétition, ce qui est une grosse source d’irritation dans toutes les organisations. Elle facilite également les échanges entre les plateformes technologiques afin de croiser plus facilement les données et d’améliorer le suivi et l’intelligence d’affaires. D’un côté, les clients s’attendent à ce qu’on les connaissent et veulent un partenaire de confiance, ce qui est particulièrement vrai dans le B2B. De l’autre, au sein des entreprises, la gestion de l’information est de plus en plus cruciale.
“On s’habitue à ce que l’information soit disponible en un clic. Les synergies entre les différents systèmes et la synchronisation des données sont l’épine dorsale des systèmes de gestion numériques.”
En résumé, un CRM sert à optimiser les interactions avec les clients et permet de numériser les activités et l’intelligence d’affaires dans vos départements de ventes, de marketing et de service client (la fameuse Expérience Client ou CX pour les plus aventureux).
Les intégrations : Utiliser une seule plateforme au quotidien avec des systèmes qui se parlent
L’intégration, c’est tout simplement une liaison entre deux ou plusieurs systèmes informatisés. Si on schématise, on branche un appareil à une prise et le courant circule. Avec le temps, les intégrations sont devenues bi-directionnelles, c’est-à-dire capable d’envoyer et de recevoir de l’information, afin que les systèmes se parlent entre eux.
Lorsque vous décidez d’implanter un CRM, la question centrale à se poser est comment maximiser la collecte de données tout en facilitant le travail de mes représentants? Vos logiciels et notamment votre CRM doit être suffisamment ouvert pour pouvoir intégrer ou s’intégrer à une grande variété de systèmes afin d’obtenir les bonnes informations mais aussi d’être capable d’envoyer les bonnes données.
Par exemple, une intégration entre un CRM et un logiciel comptable peut indiquer à vos représentants des ventes, qui sont leurs meilleurs clients en termes de revenus, combien d’appels ils ont passé dans le mois, ou encore qui attend sa soumission? L’intégration entre le système comptable et le CRM est une des intégrations les plus courantes et les plus demandées. C’est souvent dans le logiciel comptable que l’information sur les clients est la plus à jour (coordonnées du contact principal, adresse de l’entreprise, etc.). C’est aussi dans ce dernier que résident les informations financières, comme le montant des commandes payées. Ces informations, synchronisées à votre CRM, permettent notamment d’associer une valeur à vos clients en temps réel et de prendre de meilleures décisions stratégiques. Un CRM vous permettra par exemple d’identifier de nouveaux besoins chez vos clients afin d’augmenter son montant d’achats (upsell) pour finalement vous montrer que vos clients dans le transport sont les plus nombreux et que leur valeur est plus élevée que dans toutes les autres industries.
Comment intégrer les systèmes ?
Il y a trois niveaux d’intégrations en fonction du degré de personnalisation souhaité et du budget disponible :
Les intégrations natives
Elles utilisent les API, Application Programming Interface, que l’on peut imager par des prises électriques, qui ont été développées directement par l’éditeur du logiciel. Elles sont “prêtes à l’emploi” dans votre système central, un CRM par exemple. Concrètement, cela veut dire que les chemins entre les deux systèmes existent déjà, la connexion se fait très rapidement et la transmission des données est fluide.
Exemple : J’utilise HubSpot comme CRM et je veux connecter mon logiciel comptable Quickbooks. Dans la section “market place” d’HubSpot, je vais trouver la prise qui a été développée par Quickbooks afin d’y raccorder HubSpot.
Point fort : Facile à mettre en place et gratuit.
Point faible : On est rapidement limité et les utilisations les plus intéressantes ne sont souvent pas dans l’API native.
Les intégrations intermédiaires
Par le biais des IPAAS, Integration Platform As A Service, que l’on peut visualiser comme des connecteurs, l’entreprise qui implémente votre CRM va créer des nouvelles connexions entre les logiciels que vous utilisez, sans avoir besoin de programmer par le code.
Exemple : J’utilise HubSpot comme CRM et je veux y connecter mon logiciel comptable Quickbooks. L’intégration native existe dans HubSpot mais ne répond pas au besoin spécifique de mon entreprise. Je vais utiliser Integromat comme connecteur afin de créer le chemin désiré entre Quickbooks et HubSpot.
Points forts : Une IPAAS évite de gérer une infrastructure technologique et offre une grande flexibilité.. Les coûts sont également plus intéressants que la programmation sur mesure.
Points faibles : Il faut payer un abonnement (comptez une à plusieurs centaines de dollars par mois) pour l’utiliser par comparaison aux intégrations natives qui sont complètement gratuites. Par ailleurs, en fonction de la complexité de la demande, elle connaîtra une certaine limite et il faudra alors développer un connecteur sur mesure.
Les intégrations sur mesure
Grâce au code, elles programment une requête spécifique qui permettra d’interroger et d’extraire une certaine donnée du logiciel A pour l’envoyer vers le logiciel B et vice versa.
Exemple : Je veux que SI dans Quickbooks, le client n’est pas à jour dans son paiement ALORS HubSpot empêchera le représentant des ventes de créer une nouvelle soumission JUSQU’À ce que la créance soit payée dans Quickbooks.
Point fort : Tant que l’API est ouverte, les possibilités sont infinies et le CRM peut être vraiment personnalisé à l’extrême afin que l’entreprise en tire le plein potentiel.
Points faibles : Ça peut vite coûter très cher. Il faut donc s’assurer que la personnalisation est critique au bon fonctionnement de l’entreprise afin de rentabiliser l’investissement.
Les intégrations, combien ça coûte?
Comme on l’a dit, ça peut être complètement gratuit (comptez tout de même les honoraires de votre intégrateur qui doit évaluer la solution la plus pertinente en fonction de votre processus interne et la mettre en place), à un investissement significatif pour les intégrations sur mesure les plus complexes.
Selon HubSpot, les représentants aux ventes passent 17% de leur journée, soit environ 1.5 heures sur une journée de 8 heures passé à saisir des données. Voici un petit calcul simple qui vous permettra de chiffrer le coût de l’entrée de données sur vos finances et vos opérations.
Considérons un salaire moyen de 30 $ / heure pour un salaire annuel d’environ 60 000 $ pour un seul représentant des ventes.
1.5 x 5 jours de travail = 7.5 h / semaine passées à entrer des données
7.5 h x 50 semaines (sans les vacances) = 375 h / année
Coût total par année : 375 h x 30 $ = 11 250 $
Coût sur les opérations : 7.5 heures soit presque une journée par semaine
Un seul représentant des ventes perd 11 250 $ par année et près d’une journée par semaine à saisir des données. Et il y a de l’entrée de données partout, pas juste aux ventes. Maintenant, faites le calcul pour votre entreprise avec votre taux horaire, département par département. On se rend finalement compte que ce projet de croissance qui nous fait rêver depuis des années serait accessible si on optimisait l’entrée de données uniquement.
Pour conclure, les intégrations permettent de minimiser l’entrée de données et de l’automatiser afin de réduire le risque d’erreur et de permettre aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée pour l’entreprise, comme parler aux clients, identifier les opportunités d’affaires grâce aux rapports qui sont générés par le CRM ou encore effectuer un meilleur suivi des prospects. Elles sont aujourd’hui essentielles à la réussite d’un projet de transformation numérique car elles permettent notamment de tirer le plein potentiel du CRM et de capitaliser au maximum sur vos gains en productivité et de favoriser tranquillement l’adoption des technologies au sein des équipes avant de passer à la transformation complète de votre entreprise avec l’implémentation d’un ERP.
Visionner notre épisode de podcast sur les integrations au coeur du CRM
