Dans le secteur manufacturier, il est crucial de suivre et de gérer efficacement les interactions avec les clients, les fournisseurs et les partenaires commerciaux pour maintenir une croissance durable.

Un CRM (Customer Relationship Management, ou système de gestion de la relation client) centralise les données et gère les détails des clients actuels et potentiels. Ce système permet d’organiser toutes les informations relatives aux clients, aux ventes et aux opportunités, facilitant ainsi le suivi du parcours de l’acheteur avec lequel nous interagissons. Le CRM améliore la communication avec les consommateurs, renforce le service à la clientèle et gère les données des équipes de vente, de marketing et de service client. C’est donc votre meilleur allié pour gérer ces nombreuses interactions.

Les avantages du CRM

Comme tout système, un CRM peut offrir des résultats positifs ou négatifs selon l’expérience de l’utilisateur. Cependant, la plupart des utilisateurs ne tirent pas pleinement parti de cet outil puissant. L’industrie manufacturière est vaste et englobe divers secteurs et modèles d’affaires. Un CRM peut s’adapter à chacun de ces modèles, qu’ils soient basés sur un réseau de distributeurs, sur la vente directe aux entreprises, ou sur un mélange des deux. Le CRM HubSpot, par exemple, répond parfaitement aux besoins de ces différents modèles.

Voici pourquoi les entreprises manufacturières devraient envisager d’adopter un CRM :

• Optimiser la gestion des ventes : Le CRM permet de suivre l’évolution des ventes et des opportunités commerciales, en fournissant des informations en temps réel sur les activités, les prévisions et les pipelines d’opportunités en cours. Cela permet aux équipes de vente de mieux comprendre les besoins des clients, de répondre rapidement aux demandes et de saisir plus facilement les opportunités de vente.
• ‍Assurer les suivis avec les clients : Le CRM permet de suivre l’historique des interactions avec les clients, de connaître leurs préférences et de maintenir une communication régulière avec eux. Souvent, on envoie une soumission, mais on oublie de faire des suivis. Imaginez le nombre d’opportunités manquées !
• ‍Optimiser l’efficacité opérationnelle : Le CRM centralise les données relatives aux clients et aux ventes, facilitant la collaboration entre les différents départements de l’entreprise. Il réduit également les tâches manuelles et les erreurs en automatisant les processus de gestion de la relation client.
• ‍Assurer un suivi de la production et de la logistique : Le CRM peut suivre l’état de la production et de la logistique, fournissant des informations sur les niveaux de stocks, les délais de livraison et les commandes en attente. Cela permet de mieux gérer la chaîne d’approvisionnement, de minimiser les retards et de satisfaire les demandes des clients en temps voulu.

Collaborer avec la technologie

‍Dans le secteur manufacturier, il est important que les équipes du front office communiquent facilement et centralisent les données au même endroit. Cela est possible grâce aux technologies modernes.

Nous sommes au XXIe siècle, et bien que le fichier Excel ait été utile, il est temps d’utiliser des technologies qui facilitent vraiment la vie. Limitez les tâches redondantes et évitez la frustration de ne pas trouver l’information recherchée. Incluez des tableaux de bord dynamiques pour prendre de meilleures décisions d’affaires basées sur vos données clients et opérationnelles.

Les équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle doivent fonctionner comme une unité cohésive. Le travail en silo n’a plus sa place aujourd’hui. Standardisez les processus internes et adoptez de nouvelles technologies pour améliorer l’efficacité et la communication, tout en mobilisant les humains derrière ces transformations.

Différents modèles manufacturiers et l’utilité d’un CRM

L’industrie manufacturière comprend plusieurs modèles d’affaires, chacun ayant des besoins spécifiques. Voici quelques modèles courants et comment un CRM peut les soutenir :

Engineering to Order (ETO) :

Dans ce modèle, les produits sont conçus et fabriqués selon les spécifications uniques du client. Un CRM aide à gérer les communications complexes et les attentes des clients tout au long du cycle de développement, de la conception initiale à la livraison finale. Il permet également de suivre les modifications des commandes et de garantir que toutes les parties prenantes sont informées des mises à jour.

Un autre aspect crucial pour les entreprises ETO est l’intégration du CRM avec des systèmes opérationnels tels que l’ERP (Enterprise Resource Planning), le MRP (Material Requirements Planning) et le CPQ (Configure, Price, Quote). Ces intégrations permettent de :

• Simplifier les soumissions complexes : Le CPQ aide à générer des devis précis et détaillés en tenant compte des spécifications uniques du client. En intégrant le CPQ avec le CRM, les informations sur les clients et les devis sont synchronisées, réduisant les erreurs et accélérant le processus de soumission.
• ‍Optimiser la planification des ressources : L’intégration avec un ERP permet de centraliser les données financières, logistiques et de production, facilitant une vue d’ensemble des opérations. Le CRM fournit les données client essentielles pour une planification plus précise et assurer de meilleurs suivis.
• ‍Améliorer la gestion des matériaux : Avec l’intégration MRP, les besoins en matériaux sont alignés avec les commandes des clients, assurant que les bons matériaux sont disponibles au bon moment. Le CRM fournit des informations sur les commandes et les délais, améliorant la coordination entre les départements et une meilleure expérience client par des suivis rigoureux et automatisés
  

Ces intégrations créent un écosystème technologique harmonieux qui soutient la complexité des projets ETO, augmentant ainsi l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.

Make to Order (MTO)

‍Les produits sont fabriqués une fois la commande passée. Un CRM permet de suivre chaque commande depuis la réception jusqu’à la livraison, en assurant que les délais sont respectés et que les clients sont informés de l’état de leur commande.

• Gérer les délais de production : L’intégration avec un ERP aide à planifier et à suivre les délais de production, garantissant que les produits sont livrés à temps.
• ‍Suivre les préférences des clients : Le CRM centralise les informations sur les préférences et les exigences spécifiques des clients, facilitant la personnalisation des produits.
• ‍Optimiser la communication : Le CRM améliore la communication entre les clients et les équipes internes, assurant que les attentes des clients sont bien comprises et respectées.

Make to Stock (MTS)

Les produits sont fabriqués et stockés avant d’être vendus. Un CRM peut aider à prévoir les demandes des clients en analysant les tendances des ventes, ce qui permet de mieux gérer les stocks et d’éviter les ruptures ou les surplus.

• Prévoir la demande : Grâce à l’analyse des données historiques et des tendances, le CRM aide à anticiper les besoins des clients, ce qui permet d’optimiser les niveaux de stock.
• ‍Améliorer la gestion des stocks : L’intégration avec un ERP et un MRP permet de suivre les niveaux de stock en temps réel et d’automatiser les réapprovisionnements, réduisant ainsi les coûts de stockage et les ruptures de stock.
• ‍Personnaliser les interactions client : Le CRM centralise les informations sur les clients, permettant une communication personnalisée et des offres ciblées, augmentant ainsi la fidélité des clients et les ventes répétées.

Assemble to Order (ATO)

‍Les composants sont fabriqués en avance et assemblés à la demande du client. Un CRM facilite la gestion des commandes personnalisées, en assurant que les bonnes pièces sont disponibles pour chaque commande et en coordonnant les délais d’assemblage et de livraison.

• Gérer les configurations : Le CPQ intégré au CRM permet de gérer facilement les configurations complexes des produits en fonction des spécifications des clients.
• ‍Améliorer la coordination entre les départements : L’intégration avec l’ERP et le MRP assure que tous les composants nécessaires sont disponibles et que le processus d’assemblage est optimisé.
• ‍Suivre les commandes en temps réel : Le CRM fournit une vue d’ensemble des commandes en cours, permettant de suivre leur progression et d’informer les clients de l’état de leur commande.

Mass Customization

‍Ce modèle combine les aspects de la fabrication de masse et de la personnalisation. Un CRM permet de gérer les préférences individuelles des clients et de coordonner la production pour offrir des produits personnalisés à grande échelle.

• Gérer les préférences individuelles : Le CRM collecte et centralise les informations sur les préférences des clients, permettant de personnaliser les produits en fonction de ces données.
• ‍Automatiser le processus de personnalisation : L’intégration avec le CPQ permet d’automatiser la configuration des produits personnalisés, réduisant les erreurs et les délais.
• ‍Assurer la cohérence et la qualité : L’intégration avec un ERP permet de suivre la production et d’assurer que les produits personnalisés respectent les standards de qualité.

Un CRM intégré avec des systèmes opérationnels comme l’ERP, le MRP et le CPQ offre une solution complète pour gérer les différentes exigences des modèles manufacturiers, améliorant ainsi l’efficacité, la communication et la satisfaction client.

Finalement, le client est souvent attaché à son fournisseur. Avec l’expansion du développement d’affaires virtuel, un CRM qui répond aux principales questions de prospection et de production permet de conserver, d’organiser et de centraliser les informations, constituant une part non négligeable de la valeur de votre entreprise.