Qu’est ce qu’un CRM ?

Définition

Un CRM (Customer Relationship Management) est un système de gestion de la relation avec vos clients. Voyons ce système comme une énorme base de données contenant toutes les informations pertinentes sur les entreprises, leurs équipes et leurs membres. Aujourd’hui, plusieurs entreprises considèrent leurs clients comme une mine d’or. En creusant plus loin, ce pourrait être un véritable gisement de diamants.

Dans une entreprise manufacturière, une base de données peut prendre différentes formes : un tableur Excel, des bouts de papier remplis d’informations ou des systèmes disparates sans aucun lien entre eux. Est-ce que ces systèmes sont efficaces? Beaucoup d’entreprises sont confrontées à des enjeux tels qu’un volume de clients trop important, une mauvaise communication entre départements, ou une croissance rapide nécessitant une expansion géographique.

À mesure que l’entreprise évolue, la centralisation et l’uniformité des données deviennent cruciales. C’est ici qu’un CRM entre en jeu. Cet outil permet de gérer et centraliser les données de tous vos contacts et prospects en temps réel, à un seul endroit, et de suivre leur parcours d’achat. Développer une relation avec chaque client demande du temps et des efforts, mais avec un CRM, cette tâche devient moins ardue. Il facilite également une communication fluide et soutenue entre tous les départements et équipes d’une entreprise.

Une fois que tout le monde dispose de données uniformes, pertinentes et enrichies, l’équipe peut rapidement contribuer à offrir la meilleure expérience client possible.

Avec la transformation numérique et l’arrivée du Cloud, l’industrie a connu une croissance phénoménale, permettant aux CRM de prendre une place importante au sein de nombreuses entreprises. Plus qu’une simple base de données, un CRM moderne peut être intégré aux processus opérationnels et associé à des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle, les ERP ou les outils de vente intégrés pour améliorer son efficacité. Ces systèmes intégrés ont eu un impact significatif sur les approches et solutions proposées dans le secteur manufacturier.

Le rôle d’un CRM dans une entreprise

Un CRM est un outil qui gère un grand volume de données sur les prospects et clients, enrichissant ainsi les connaissances des équipes de vente et de marketing. En centralisant les informations, le processus de vente devient plus efficace. Chaque département peut alors mettre en place des stratégies adaptées pour mieux cibler certains prospects ou clients. Le lead nurturing, par exemple, est une stratégie efficace pour conduire le prospect à l’étape de lead qualifié dans le processus de vente.

Grâce à l’automatisation marketing, il est possible de créer des scénarios uniques pour inciter un contact à adopter le produit souhaité. Des emails automatiques peuvent être envoyés selon des délais et des critères socio-démographiques précis pour encourager les actions spécifiques des contacts.

Imaginez pouvoir identifier les moments où votre client est moins réceptif dans le processus de vente. Vous pourriez alors ajuster votre approche pour influencer sa satisfaction et son expérience d’achat. Certains indicateurs, comme le temps passé avec le client à chaque étape du cycle de vente, permettent de repérer ces moments et d’améliorer la profitabilité de chaque vente, le ROI, la satisfaction client, et de générer plus de leads.

Les 5 fonctions principales d’un CRM

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• Fiche entreprise : Accès à tous les comptes d’entreprise, numéros de téléphone, secteurs d’activité, et stades dans le cycle de vente. Les informations doivent être régulièrement mises à jour.
• Fiche contact : Directement liée à la fiche d’entreprise, elle contient les données des prospects et clients (nom, adresse, numéro de téléphone, etc.).
• Comptes clés : Regroupe les acteurs déterminants dans le processus d’achat.
• Opportunités : Définies à travers un pipeline avec plusieurs étapes pour conduire les comptes clés vers un achat potentiel.
• Actions : Moyens utilisés pour créer des opportunités (appels, courriels de suivi, SMS).

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Pourquoi sommes-nous partenaires avec HubSpot ?

Nous choisissons HubSpot comme partenaire pour le potentiel immense de sa plateforme, bien plus qu’un simple CRM. HubSpot intègre trois piliers fondamentaux : le marketing, les ventes et le service client. Cette interconnectivité permet de proposer des solutions adaptées et personnalisées à chaque client, en tenant compte de leur stade dans le processus d’achat. HubSpot inclut des outils d’automatisation marketing et implique divers acteurs dans le processus pour améliorer l’expérience client. Pour Groupe Lakhos, HubSpot est bien plus qu’un partenaire, c’est un outil facilitateur essentiel à la croissance avec une approche unique et méthodique.

Visiter Pourquoi HubSpot ?

Quelques questions à se poser avant l’implantation d’un CRM :

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• Est-ce que mon entreprise utilise actuellement un système pouvant être combiné au CRM (ex : ERP) ?
• Comment gérons-nous nos bases de données de prospects et clients actuellement ? Cette méthode est-elle optimale ?
• Puis-je dresser une liste des comptes clés et opportunités dans mon entreprise ?
• Quels sont nos objectifs à moyen ou long terme avec l’implantation d’un CRM ?
• Comment ce système s’intégrera-t-il efficacement avec nos départements de vente et marketing ?
• Les indicateurs de succès (KPI) ont-ils été établis ?
• Avons-nous besoin de maintenir une liste centrale d’informations sur nos prospects et clients ?

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Il est essentiel d’avoir une stratégie bien définie ainsi qu'un processus clair avant de procéder à l’implantation d’un CRM.

En intégrant HubSpot CRM, les organisations peuvent structurer leur prospection, développer leurs affaires, organiser les informations relatives aux clients, améliorer l’expérience client et accroître l’efficacité opérationnelle. Un CRM bien implémenté est un levier puissant pour atteindre ces objectifs.