En ce moment, un grand nombre d’entreprises manufacturières cherchent à regagner en compétitivité afin d’attaquer la relance du bon pied. Si la numérisation et le 4.0 était déjà dans toutes les têtes avant la pandémie, ils sont désormais dans beaucoup de planification stratégique et on entend de plus en plus souvent parler, de façon confondue, du CRM et du ERP. Dans cet article, nous revenons sur le rôle et les fonctionnalités de chacune de ces solutions technologiques afin de vous permettre de prioriser de façon éclairée.
CRM et ERP, quelle est la différence et à quoi ça sert?
CRM (Customer Relationship Management)
Les principales fonctions du CRM sont liées à la gestion de la relation avec le client car il permet d’optimiser les INTERACTIONS avec ce dernier. Le CRM a donc un impact direct et mesurable sur les activités liées à la vente, au marketing, autrement dit comment vous vous présentez à un client et au service à la clientèle, c’est-à-dire les interactions avec ce dernier une fois que la vente est terminée.
Il est possible d’y intégrer des données financières produites par un logiciel comptable par exemple, afin d’avoir une meilleure visibilité sur la rentabilité des clients et des produits qu’ils achètent. À partir de l’intégration des données internes, il est par exemple possible de savoir quelles sont les caractéristiques du client moyen et quelles sont les typologies de client les plus intéressantes par exemple et ce, de façon chiffrée et objective.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Il est également possible de coupler les données du CRM avec les activités liées à la chaîne de production de l’entreprise. Dès que l’on souhaitera que ces informations viennent impacter la production et/ou la logistique avec une solution qui permet d’ajuster et d’optimiser l’allocation des ressources, il faudra regarder du côté des ERP, Enterprise Resource Planning ou Progiciel de Gestion Intégrée. Ces derniers offrent bien souvent d’ailleurs un module CRM car l’ERP, c’est le fonctionnement de votre entreprise au grand complet, mais numérisé. C’est lui qui va permettre de centraliser l’information et que cette dernière soit disponible pour tous vos départements, de l’approvisionnement à l’expédition chez le client, en passant par les fameuses interactions avec le client. Voyez-le un peu comme une grande bibliothèque dans laquelle toutes vos équipes vont pouvoir chercher l’information dont elles ont besoin mais aussi enregistrer et stocker l’information afin que la bibliothèque reste à jour et donc pertinente.
Une question demeure, si un ERP fait tout, pourquoi a-t-on besoin d’un ERP et d’un CRM par exemple? La réponse est simple, prendriez-vous un couteau suisse pour faire votre bricolage de la fin de semaine? Probablement pas. Un couteau suisse, c’est merveilleux, ça dépanne bien mais si on ne veut pas forcer inutilement et être précis, on va souvent préférer choisir l’outil le plus adapté dans notre caisse à outils comme un tournevis. L’ERP, c’est votre caisse à outils, le CRM, votre tournevis, le logiciel comptable, votre pince et ainsi de suite…
En résumé, un CRM sert à optimiser les interactions avec les clients et permet de numériser les activités et l’intelligence d’affaires dans vos départements de ventes, de marketing et de service à la clientèle (la fameuse Expérience Client ou CX pour les plus aventureux). Un ERP sert à optimiser la productivité de l’usine et permet notamment de simplifier les interactions entre les différents départements d’une organisation.
Choisir la bonne plateforme technologique en fonction du problème identifié
Certains logiciels sont conçus pour répondre aux besoins de n’importe quelle organisation, d’autres seront plus nichés afin de répondre aux spécificités d’une industrie.
Lorsqu’une entreprise souhaite faciliter le travail de ses équipes et gagner en visibilité et en productivité, il est essentiel de répondre à ces questions :
- Quels sont les défis les plus pressants qui ralentissent vos équipes?
- Dans quelle(s) fonction(s) de l’entreprise se situent l’extrême majorité des points de friction?
- Est-ce que ces points de frictions se situent plutôt dans la zone de production ou dans la zone client?
- Quels sont vos objectifs de croissance?
Toute entreprise aimerait régler tous les problèmes d’un coup de baguette magique. La réussite d’un projet de transformation numérique se mesure toutefois principalement au regard de deux facteurs :
- La valeur ajoutée qu’il apporte aux équipes, c’est-à-dire dans quelles mesures il répond aux problématiques spécifiques au département ou à l’entreprise
- La culture du changement des équipes
Plus le projet de transformation numérique facilitera le travail au quotidien de vos représentants et de vos équipes en général, plus ils seront en mesure de développer de nouvelles habitudes, d’adopter la technologie implantée et donc d’être plus efficaces dans leur travail. En fonction de la réponse à ces questions, il sera plus opportun de se diriger vers un CRM, un logiciel comptable, un MRP, un ERP, une combinaison de ces éléments.
C’est là que les intégrations deviennent intéressantes. Découvrez cet épisode du podcast Xpérience 4.o au sujet des intégrations.
Un ERP est souvent un investissement majeur en argent mais aussi en temps, car il touche toutes les sphères de l’entreprise simultanément. C’est pourquoi notre approche tient compte de la réalité des manufacturiers. Les entreprises que nous aidons souhaitent tirer profit de ce que la technologie a à offrir et faire une transition numérique progressive afin de capitaliser sur la réduction des irritants et les gains en productivité. Bien souvent, la vente est une département suffisamment critique pour voir rapidement les effets bénéfiques de la technologie sans pour autant perturber les opérations dans leur intégralité. Il va sans dire qu’une autre réalité est que la pandémie a poussé les entreprises, y compris manufacturières, à se numériser pour continuer. Et il y a fort à parier que les équipes qui ont vu les bénéfices des outils numériques ne reviendront pas « comme avant ».
Bref, la technologie de choix sera basée sur les priorités de l’entreprise. Certains préfèrent numériser leur département des ventes en implémentant un CRM, avant de se lancer dans le grand bain des logiciels des ERP, tandis que d’autres opteront pour la numérisation de leurs opérations en premier lieu.
