Qu’est ce qu’un CRM ?

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Cover CRM

Définition et explications

Un CRM est un système de gestion de la relation avec vos clients. Voyons ce système comme une énorme base de données avec toutes les données pertinentes que nous pourrions retrouver des entreprises, leurs équipes et leurs membres. De nos jours, plusieurs entreprises considèrent leurs clients comme une mine d’or, mais si nous creusons un peu plus loin, ce pourrait être un véritable gisement de diamants.

Aujourd’hui, au sein d’une entreprise manufacturière, une base de données peut prendre différente forme telle qu’un tableur Excel, des bouts de papiers remplis d’informations ou différents systèmes n’ayant tout simplement aucun lien entre eux. Est-ce que ces systèmes sont efficaces? Pour bon nombre d’entreprises, c’est fréquent d’être confrontées à des enjeux de tailles tels qu’un volume de clients trop important, une mauvaise communication entre certains départements ou une croissance fulgurante qui mène l’entreprise à étendre ces activités dans une autre zone géographique.

Au fur et à mesure que l’entreprise se transforme et évolue, la centralisation et l’uniformité des données devient un enjeu des plus important. Cela amène les entreprises à se questionner sur leur méthode actuelle. C’est à ce moment précis que le CRM entre en jeu. Pour remédier à cette problématique, cet outil permet de gérer et de centraliser les données de tous vos contacts et vos prospects en temps réel à un seul endroit. Il vous permet de les suivre tout au long de leur parcours d’achat. Aussi, développer une relation avec son client peut demander du temps, des efforts et un véritable travail en amont, mais lorsque toutes les données sont centralisées vers un seul et même endroit, la tâche peut rapidement devenir moins ardue. De plus, avec un tel outil, cela permet de maintenir une communication facile et soutenue entre tous les départements, les équipes et les membres d’une entreprise.

Une fois que tout le monde est sur la même longueur d’onde et qu’ils disposent de données uniformes, pertinentes et enrichies, tout l’équipe peut rapidement contribuer de façon directe ou indirecte à donner la meilleure expérience client qui soit.

Avec la transformation numérique et l’arrivée du Cloud, l’industrie a fait preuve d’une croissance phénoménale au cours des dernières années. Cela a permis au CRM de prendre une place plus importante au sein de plusieurs entreprises et à être bien plus qu’une simple base de données. Il est possible d’utiliser de cet outil au cœur des processus opérationnels et de le combiner avec des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle, des progiciels de gestion intégré ou encore des outils de ventes intégrés pour le rendre plus efficace. Ces nouveaux systèmes intégrés ont inévitablement eu un impact sur les approches et les solutions proposées dans le secteur manufacturier au cours des dernières années.

Le rôle d’un CRM dans une entreprise

Un CRM est un outil qui gère un grand lot de données sur les différents prospects et clients. Ces données contribuent par le fait même à enrichir les connaissances des acteurs qui se trouvent au sein des départements de vente et marketing. En centralisant les informations contenues, le processus de vente devient plus efficace. Dans cette optique, chacun de ces départements sont en mesure de mettre en place des stratégies adaptées pour mieux cibler certains prospects ou clients. Le lead nurturing fait d’ailleurs partie d’une stratégie efficace pour conduire le prospect à l’étape de lead qualifié dans votre processus de vente. Pour renforcer cette relation marketing, une entreprise peut utiliser l’automatisation marketing. Cette stratégie au cœur du lead nurturing permet de créer des scénarios uniques pour inciter un contact à adopter le produit souhaité. En fonction de vos objectifs et des solutions proposées, il est possible d’envoyer une série de courriels automatiques, de sélectionner un délai et de segmenter votre envoi en fonction de critères socio-démographiques bien précis afin d’inciter vos contacts à poser action précise.

Qu’est ce que le lead nurturing ?
Il consiste à maintenir ou à renforcer une relation marketing avec des prospects qui ne sont pas encore assez qualifiés pour une action de vente.

Imaginez si vous pouviez connaître le stade du processus de vente où votre client est moins réceptif. De ce fait, vous pourriez venir pallier à cette problématique et avoir une influence sur sa satisfaction et son expérience dans son parcours d’achat. Certains indicateurs vous permettront de déterminer ce stade de non-réceptivité chez votre client comme par exemple le temps passé avec lui à chaque stade du cycle de vente. En somme, avoir accès à de telles informations permet de réduire ces quelques stades défaillants dans le cycle de vente et vous seriez en mesure d’obtenir une meilleure profitabilité sur chaque vente, augmenter votre ROI, avoir un meilleur taux de satisfaction, une expérience client plus personnalisée et générer plus de leads. Il ne faut pas penser au CRM comme une solution qui règle tous les problèmes, mais plutôt comme un moyen d’atteindre ses objectifs. Une analyse rigoureuse de la situation de l’entreprise et une définition claire de ses besoins actuels sont d’ailleurs nécessaires pour trouver la meilleure implantation technologique possible.

Une solution CRM correctement implémentée peut générer un retour sur investissement de 2,50$ à 5,60$ pour chaque dollar investi.
– Finance Online

Définir les 5 fonctions du CRM

Un CRM comporte 5 fonctionnalités principales qui se déroulent comme suit :

  1. Fiche entreprise :
    La fiche d’entreprise permet d’avoir accès à tous les comptes d’entreprise, à leur numéro de téléphone, à leur secteur d’activité, leur stade actuel dans le cycle du processus de vente, et bien plus. Une fiche d’entreprise doit être régulièrement mise à jour et les informations qui y résident doivent être pertinentes.
  2. Fiche contact :
    Cet élément est directement lié à la fiche de contacts. Il est possible d’y apercevoir toutes les données des prospects et des clients actuels (nom, adresse, numéro de téléphone, etc.).
  3. Comptes clés :
    Les comptes clés regroupent les différents acteurs d’entreprises qui jouent un rôle déterminant dans votre processus d’achat.
  4. Opportunités :
    Les opportunités se définissent à travers un pipeline. Un pipeline constitue plusieurs étapes pour conduire vos comptes clés vers un achat potentiel. Pour que ces comptes clés deviennent des opportunités, il est essentiel de déterminer les besoins que la solution peut venir combler chez l’entreprise et d’ensuite passer à l’action.
  5. Actions :
    Les actions sont des moyens utilisés pour créer des opportunités (appels, courriels de suivi, sms).

Pourquoi sommes-nous partenaires avec Hubspot ?

Nous choisissons Hubspot comme partenaire puisque le potentiel de cette plateforme réside bien plus que dans un CRM. Hubspot utilise cet outil au cœur de ses opérations et y ajoute également 3 piliers fondamentaux au sein de sa stratégie : Le marketing, les ventes et le service client. Un outil CRM, bien que très efficace, peut s’avérer encore plus puissant s’il est en synergie avec ces différents piliers. L’inter connectivité des différents piliers, vous permet de proposer des solutions adaptées et personnalisées à vos clients en tenant compte de leur stade dans le processus d’achat. Également, Hubspot implique des outils d’automatisation marketing et permet l’implication de divers acteurs dans le processus pour bonifier l’expérience client. Pour Groupe Lakhos, Hubspot est bien plus qu’un partenaire, c’est également un outil facilitateur essentiel à la croissance d’une entreprise avec une approche unique et méthodique qui vous rapproche chaque jour de vos objectifs.

Lire notre communiqué : Pourquoi HubSpot ?

Quelques questions à se poser avant l’implantation d’un CRM :

  • Est-ce que mon entreprise utilise actuellement un système pouvant être combiné au CRM (ex: ERP – Progiciel de gestion intégré)?
  • Comment gérons-nous nos bases de données avec nos prospects et clients actuellement ? Est-ce que cette méthode est optimale? Puis-je dresser une liste des comptes clés/opportunités dans mon entreprise?
  • Quels sont nos objectifs à moyen-terme ou long-terme avec l’implantation d’un outil CRM?
  • Comment ce système s’intégrera de manière efficace avec mon département de vente et marketing?
  • Est-ce que les indicateurs de succès (KPI) ont été établis?
  • Avons-nous besoin de maintenir une liste centrale d’informations sur nos prospects et clients?

Il est primordial d’avoir une orientation stratégique afin de connaître sa situation initiale et ses objectifs avant de procéder à l’implantation d’un outil CRM.