Comment est calculé le ROI d’un projet CRM?

On se fait souvent poser la question : « Combien ça coûte, un CRM? ». La licence du logiciel, oui. Mais aussi : combien ça coûte d’implanter le système correctement.

Très rapidement, la discussion dévie vers :

« Ça coûte trop cher. »

ou

« C’est quoi le retour sur investissement de ce CRM-là? »

Dans le manufacturier, on est très bons pour calculer un ROI.

Une machine d’estampage de métal à 450 000 $, qui roule 18 heures sur 24, capable de produire 80 pièces par minute, le calcul se fait très clairement en fonction du coût de revient et de la marge par pièce.

Mais un CRM, ce n’est pas une machine.

Un CRM n’est pas une machine automatisée

Un CRM, c’est un outil utilisé par des humains.

Oui, il y a de l’automatisation.

Oui, il existe des agents AI.

Mais ça ne remplace pas l’humain.

Et surtout :

Un CRM mal utilisé, mal configuré ou mal adopté ne donnera jamais un bon ROI.

Contrairement à une machine automatisée, le CRM dépend :

• des processus
• des équipes
• du leadership
• et de la qualité de l’implantation

C’est particulièrement vrai dans une entreprise manufacturière de 75 à 150 employés, où l’équipe des ventes, le service client et parfois même les opérations doivent travailler avec les mêmes données.

Le ROI CRM commence par les revenus

Avant même de parler du ROI du CRM comme outil, il faut parler du ROI opérationnel des revenus.

Pour qu’un CRM génère un retour sur investissement, il faut :

• des opportunités qui entrent
• de la constance dans les ventes
• du développement de nouveaux marchés
• du repeat business
• une relation client structurée

Le CRM n’est pas l’unique composante, mais il est une brique centrale du RevOps :

• processus
• équipes
• technologie (CRM, intégrations CRM et ERP, automatisation)

Comment calculer concrètement le ROI d’un CRM

Chez Lakhos, agence et partenaire HubSpot à Montréal, nous avons bâti un calculateur de ROI CRM réaliste, basé sur ce qu’on voit sur le terrain, notamment chez des manufacturiers B2B.

Voici les variables de base :

• le volume de nouvelles opportunités créées
• la valeur moyenne des opportunités
• le taux de closing moyen
• le revenu annuel généré

Et oui, si vous avez déjà ces données.

Plusieurs entreprises ne les ont pas encore, le CRM sert justement à les obtenir.

À partir de là, on applique un pourcentage de croissance conservateur, basé sur l’amélioration des processus et de la visibilité.

Exemple concret (manufacturier B2B)

Prenons une entreprise manufacturière d’environ 100 employés, avec une équipe des ventes de 5 à 6 personnes.

• 10 nouvelles opportunités par mois
• Valeur moyenne : 30 000 $
• Taux de closing actuel : 20 %

Sans générer une seule opportunité de plus, simplement en améliorant le suivi :

• rappels automatisés
• visibilité sur les soumissions
• aucune opportunité laissée sans interaction

On peut raisonnablement améliorer le taux de closing de 15 % relatif, soit :

• de 20 % à 23 %

Résultat :

+108 000 $ par année, uniquement en optimisant le taux de closing.

Et ça, c’est une approche très conservatrice.

On peut ensuite :

• augmenter le nombre d’opportunités
• augmenter la valeur moyenne
• ou combiner les deux

Ajoutons maintenant la productivité.

Dans une organisation sans CRM ou avec un CRM mal configuré :

• 4 à 7 heures par semaine
• par représentant
• en entrée et gestion manuelle de données

Dans notre exemple :

• 6 utilisateurs CRM
• salaire moyen : 100 000 $
• environ 25 % du temps consacré à de la gestion manuelle

Le CRM bien implanté permet de réduire drastiquement ce temps, grâce à :

• automatisation
• intégrations CRM et ERP
• élimination des doubles saisies

Le vrai coût d’un CRM

Pour calculer le ROI réel, il faut inclure :

• licences CRM (ex. HubSpot CRM)
• coût du projet d’implantation CRM
• intégrations ERP et autres systèmes
• support et optimisation continue
• délais d’adoption

Quand on met tout sur la table :

• ROI Année 1 : +135 750 $
• ROI Année 2 : +449 000 $

Sans même augmenter davantage la croissance initiale.

Le CRM doit être adopté, pas subi

Est-ce qu’un CRM fonctionne comme une machine automatisée?

Non.

Mais :

• s’il est bien configuré
• s’il est simple à utiliser
• si l’entrée de données est minimale et utile
• si les équipes voient la valeur concrète

Alors le ROI est réel, mesurable et durable. Ça commence par le leadership. Ça se concrétise avec les bons processus.

Et ça se réussit avec les bons partenaires HubSpot qui croient au projet autant que vous.

FAQ – ROI et projet CRM

1. Combien de temps avant de voir un ROI après une implantation CRM?

Généralement, les premiers gains sont visibles entre 3 et 6 mois, surtout sur le suivi des opportunités et la productivité des équipes. Le ROI complet se consolide souvent à partir de la deuxième année, une fois l’adoption bien en place.

2. Est-ce que le ROI CRM est réaliste pour une PME manufacturière?

Oui. Même pour une entreprise manufacturière de 50 à 100 employés, les gains en visibilité, en taux de closing et en temps économisé justifient largement l’investissement, surtout en B2B.

3. Le CRM seul est-il suffisant pour générer un ROI?

Non. Le CRM est un levier, pas une solution magique. Le ROI dépend de la combinaison :

• processus de vente clairs
• adoption par l’équipe des ventes
• intégrations CRM et ERP
• amélioration continue (RevOps)