La compétitivité, la concurrence, la recherche de productivité et de rentabilité poussent les entreprises à intégrer des initiatives de commercialisation numériques. Par conséquent, l’adoption de technologies devient incontournable, mais par où commencer ? Quoi éviter ? Quels sont les éléments à ne pas négliger ? Ce sont des questions légitimes que l’on entend quotidiennement et auxquelles nous allons tenter de répondre.

Qu’est-ce qu’un CRM et pourquoi c’est important ?

Il existe une panoplie de différentes solutions technologiques lorsqu’on parle de plateformes d’automatisation marketing, comme un CRM (Customer relation management system), un ERP (Enterprise ressource planner), un PRM (Partner relationship management system), un FSM (field service management system). Il est donc tout à fait normal de se perdre à travers ces différentes solutions et d’être en mesure de comprendre les fonctionnalités de chacune d’entre elles.

Le CRM (Customer Relation Management) est une des solutions numériques SaaS (Software as a service) qui figure parmi les solutions les plus populaires sur le marché. Le CRM est un système de gestion de la relation client qui permet de collecter, d’organiser et de gérer toutes les informations relatives à vos clients. Le parcours d’achat de vos clients est mis en lumière grâce au CRM ce qui facilite la communication avec vos clients et optimise l’efficacité des contacts que vous entretenez avec ceux-ci. Le CRM devient la pierre angulaire entre vos différentes équipes, notamment votre service à la clientèle, votre équipe de marketing et votre équipe des ventes.

D’un point de vue opérationnelle, ce système de gestion de la relation client contribue à une meilleure gestion des tâches quotidiennes qui nécessitent normalement un temps fou pour un employé à effectuer. En effet, les suivis peuvent être automatisés, les données s’auto-populent minimisant ainsi les erreurs manuelles ou encore les oublis et la communication interdépartementale est uniformisée et facilité. Vos employés peuvent mettre leur énergie dans des projets stimulant pour ceux-ci et aidant  à augmenter la rentabilité de l’entreprise.

Il est indéniable qu’un CRM est un outil indispensable pour les entreprises désirant améliorer leur commercialisation numérique et leur productivité, mais l’implantation du système est une étape cruciale et peut s’avérer coûteuse et catastrophique si elle est fait de façon négligente. Dans l’objectif de minimiser les défis au niveau de l’implantation d’un CRM, voici quelques étapes à considérer afin d’avoir une fondation solide :

• L’analyse d’affaires;
• L’analyse et la cartographie des processus actuels;
• Une planification et la réingénierie des processus impliqués dans l’expérience client et les opérations de revenus;
• Une recommandation technologique basée sur l’écosystème technologique existant;
• Un échéancier d’implantation réaliste basée sur vos objectifs de croissance.

Une fois ces questions répondues, les bases seront bien établies. Par contre, il ne faut pas sous-estimer la mobilisation interne que nécessite ce type de projet – les technologies utilisées à l’interne, si elles ne sont pas adaptées à un CRM verra en sorte de freiner les gains potentiels à court et à moyen terme de l’entreprise. Ainsi, l’entreprise doit être consciente des efforts requis pour l’implantation d’un CRM pour être en mesure de bien l’intégrer.

Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?

Avant même de commencer la mise sur bien d’un CRM, il est fortement recommandé de cartographier le parcours d’achat du client, ainsi que les processus internes pour être en mesure de comprendre le fonctionnement en lien avec leur expérience. Il sera donc possible dans un premier temps d’évaluer la situation et dans un deuxième temps de mettre sur pied un plan de transformation numérique (CX) afin d’en améliorer sa rentabilité.

L’évaluation de l’expérience client  a pour but d’analyser les besoins, les objectifs et les processus actuels de l’entreprise afin d’implanter rapidement une solution. Quant au plan de transformation, il comprend l’analyse et la cartographie de l’écosystème CX dans son entièreté et a pour objectif de développer une stratégie de numérisation centrée sur le client tout en éliminant les silos interdépartementaux afin de réaliser des gains d’efficacité et de rentabilité.

Quelles informations allons-nous chercher afin de maximiser le succès d’une implantation ?

Il est essentiel d’analyser la structure de l’entreprise pour bien comprendre sa vision, son fonctionnement interne et ses objectifs d’affaires. Pour numériser l’expérience client, il faut d’abord catégoriser les éléments en deux catégories : ceux qui doivent être complètement changés et ceux qui doivent être optimisés.

Cette phase d’analyse permet également d’évaluer le niveau de maturité numérique actuel de l’entreprise. Une telle évaluation facilite le développement d’une stratégie de numérisation adaptée et garantit une implantation réussie. Voici les éléments clés à prendre en compte :

• Vision et objectifs d’affaires : Comprendre la mission, la vision et les objectifs à court et long terme de l’entreprise.‍
• Fonctionnement interne des départements : Analyser les processus actuels de chaque département pour identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration.‍
• Niveau de maturité numérique : Évaluer les outils et technologies actuellement utilisés pour déterminer le point de départ et les besoins en formation et en support.‍
• Expérience client (CX) : Identifier les points de contact clés avec les clients et évaluer comment ils peuvent être améliorés ou transformés grâce à la numérisation.‍
• Intégrations technologiques : Déterminer les intégrations nécessaires entre les systèmes existants et les nouveaux outils pour assurer une interopérabilité fluide.‍
• Culture du changement : Évaluer la disposition des équipes à adopter de nouvelles technologies et à s’engager dans le processus de transformation numérique.

En regroupant ces informations, il est possible de développer une stratégie de numérisation ciblée et efficace, alignée sur les besoins et les priorités de l’entreprise, tout en garantissant une implantation réussie.

Pourquoi l’analyse de l’écosystème technologique est importante ?

Il est important d’évaluer la technologie et les données commerciales existantes pour identifier les opportunités d’optimisation à fort potentiel et où doivent être mis les efforts technologiques. Il est important de savoir que la sélection technologique est tout aussi importante que la méthodologie d’implantation du CRM.

• Évaluation des technologies existantes : Identifier les outils actuels et leur efficacité pour repérer les domaines nécessitant des améliorations ou des remplacements.
• ‍Opportunités d’optimisation : Repérer les processus et les systèmes qui peuvent bénéficier d’une mise à jour technologique pour maximiser l’efficacité.
• ‍Importance de la sélection technologique : Choisir les bonnes technologies est aussi crucial que la méthodologie d’implantation du CRM pour garantir le succès de la numérisation.
• ‍Centralité des données : Les données sont essentielles pour comprendre les besoins des clients et guider les décisions stratégiques. Un écosystème structuré et intégré permet de gérer les données de manière efficace, offrant un avantage concurrentiel.
• Réponse à la commercialisation numérique : L’essor de la commercialisation numérique pousse les entreprises à repenser leur développement d’affaires et l’expérience client, rendant l’optimisation de l’écosystème technologique indispensable.
• ‍Gains de productivité et de rentabilité : Un CRM bien implanté et intégré offre des gains significatifs en termes de productivité et de rentabilité.

Un autre élément central relié à la numérisation d’un écosystème est : la donnée. La donnée est la clé de plusieurs succès au sein d’une entreprise et aide à comprendre les besoins des clients. Une entreprise peut donc avoir l’impression de toujours courir afin d’obtenir, de conserver et de comprendre les données, or un écosystème structuré et intégré devient un atout concurrentiel insoupçonné.

L’essor de la commercialisation numérique pousse les entreprises à repenser leur développement d’affaires et l’expérience client qu’ils offraient jusqu’alors. En peu de temps, le CRM s’est imposé comme une solution incontournable offrant les gains de productivité et de rentabilité tant recherchés. S’il est possible de quasiment tout numériser, y compris le pire, la clé réside dans l’analyse préalable des processus existants afin qu’ils soient repensés et optimisés en fonction de l’entreprise. Il sera ainsi possible de déterminer une sélection de technologie et une configuration adéquate, qui s’adapteront parfaitement à la stratégie de l’entreprise comme à ses équipes.